GESTÃO DE OUVIDORIA E CARTA DE SERVIÇOS PÚBLICOS
CAMBORIÚ – SC – 08  A 10 DE MAIO DE 2019 (16H)

08/05/2019  –  13h:30min as 18h

09/05/2019  –  8h as 12h e das 13h as 18h

                                                                                   10/05/2019 –  8h as 12h

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

MÓDULO 1: SERVIÇOS PÚBLICOS E DIREITOS DOS USUÁRIOS

SERVIÇOS PÚBLICOS
— O QUE SÃO SERVIÇOS PÚBLICOS?
— PRINCÍPIOS
— APLICAÇÃO DA LEI N. 13.460/2017 E OUTRAS NORMAS REGULAMENTADORAS
USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
— CONCEITO
— DIREITOS BÁSICOS DOS USUÁRIOS
— DEVERES DOS USUÁRIOS
SERVIÇOS – PECULIARIDADES DO ATENDIMENTO
— DIRETRIZES E PRÁTICAS NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO PÚBLICO
— REQUERIMENTOS E EXIGÊNCIAS AOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS
— SITUAÇÃO DE NÃO EXIGÊNCIA DE DOCUMENTOS DOS USUÁRIOS E COM INFORMAÇÕES SIGILOSAS
— DECLARAÇÃO DO PRÓPRIO USUÁRIO – VALIDADE E PENALIDADES PELA FALSA DECLARAÇÃO

MÓDULO 2: ATUAÇÃO DA OUVIDORIA

OUVIDORIA PÚBLICA
— O QUE É UMA OUVIDORIA PÚBLICA?
— ATRIBUIÇÕES DAS OUVIDORIAS
— REGISTRO EM SISTEMA INFORMATIZADO
— RELATÓRIO DE GESTÃO
— ATUAÇÃO EM REDE DAS OUVIDORIAS
MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS
— TIPOS DE MANIFESTAÇÕES
— APRESENTAÇÃO DAS MANIFESTAÇÕES
— PRAZOS DE ATENDIMENTO
— ANÁLISE E CRITÉRIOS
— TRIAGEM DE DENÚNCIAS
— LINGUAGEM CIDADÃ E INCLUSIVA
— SIMPLIFIQUE

 

MÓDULO 3: CONTROLE DE QUALIDADE E CARTA DE SERVIÇOS

CARTA DE SERVIÇOS
— CONCEITO, OBJETIVO E FUNÇÕES
— INFORMAÇÕES SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS
— MAPEAMENTO DE SERVIÇOS PÚBLICOS E USUÁRIOS
— COMPROMISSOS E PADRÕES DE QUALIDADE
— DIVULGAÇÃO E ATUALIZAÇÃO PERIÓDICA
— O PORTAL DE SERVIÇOS E SUAS FUNCIONALIDADES
CONTROLE DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
— AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
— ASPECTOS A SEREM AVALIADOS
— SATISFAÇÃO DO USUÁRIO: TRATAMENTO E ATENDIMENTO AO CIDADÃO
— OUVIDORIA E DESBUROCRATIZAÇÃO: O QUE É SIMPLIFICAR?
— CONTROLE DE QUALIDADE E AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
— UTILIZAÇÃO DAS AVALIAÇÕES PELOS GESTORES E PELA SOCIEDADE
— DESAFIOS E RISCOS

 

Observação 1: Para ter acesso ao Material Didático e ao Certificado do Curso, cadastre-se e inscreva-se neste curso de Blumenau no ambiente virtual. 

Depois do curso, preencha a avaliação do evento e emita seu certificado.